L’externalisation de la maintenance des applications via la TMA

En quoi consiste la Tierce Maintenance Applicative ?

En décortiquant l’expression de “Tierce Maintenance Applicative”, on peut assez facilement comprendre de quoi il s’agit sur le plan théorique : un maintien opérationnel des applications, effectué par un tiers. En d’autres termes, une entreprise décide de faire appel à un prestataire pour que les applications qu’elle utilise au quotidien ou qu’elle a développées pour ses clients continuent de fonctionner dans les meilleures conditions.

Quels types d’applications sont concernés  ?

Il peut s’agir de logiciels et de progiciels, dont l’entreprise se sert au sein de ces différents services. On y inclut par exemple les logiciels de comptabilité, de gestion des stocks, de prospection, de management de projet, etc., mais aussi de façon plus globale les ERP (Entreprise Resource Planning). D’autre part, la Tierce Maintenance Applicative peut concerner les applications qui correspondent aux services qu’une entreprise fournit à ses clients. Le prestataire peut alors prendre en charge le maintien opérationnel de sites internet vitrines, de sites e-commerce, d’applications web ou mobiles.

Quelles missions reviennent au prestataire dans le cadre d’une TMA ?

La Tierce Maintenance Applicative ne se limite pas à un support ou à une assistance auprès d’un client, même si cela fait aussi partie de la prestation. La notion de maintenance implique en effet que le prestataire mette en œuvre son expertise technique, pour garantir de façon autonome le bon fonctionnement des applications qui lui sont confiées, tout en respectant évidemment les besoins et exigences de son client. 

Au sein de la TMA, on distingue ainsi plusieurs types d’activités, toutes aussi importantes les unes que les autres :

• la maintenance corrective, que l’on peut résumer grossièrement à la correction des bugs sur l’application;
• la maintenance préventive, ayant vocation à limiter au maximum l’apparition de bugs qui pourraient remettre en cause le fonctionnement d’un logiciel ou d’une appli quelconque;
• la maintenance évolutive, qui a pour objectif d’améliorer continuellement l’application, de sorte qu’elle réponde au mieux à l’évolution des besoins de ses utilisateurs.

De façon plus concrète, voici quelques actions typiques que les équipes en charge de l’Applicative Third-Party Maintenance doivent réaliser :

• phase d’audit de l’application en question, parfois avant la signature du contrat d’infogérance, mais aussi de façon régulière au cours de la durée de la prestation;
• correction des anomalies via la modification du code source des applications par exemple;
• mise à jour des logiciels;
• ajout de fonctionnalités pour faire évoluer l’application face aux nouveaux besoins;
• détection et correction des failles de sécurité, etc.

Pourquoi confier une prestation de TMA à une entreprise spécialisée ?

La Tierce Maintenance Applicative, comme toute activité d’infogérance, peut présenter des risques et faire peur aux entreprises. Néanmoins, lorsqu’elle est menée dans des conditions de sécurité adéquates, et qu’un partenariat de qualité s’engage entre le client et la société d’infogérance, cette solution peut se montrer particulièrement avantageuse.

S’assurer de disposer d’applications qui restent constamment opérationnelles

L’objectif numéro un de la TMA est de permettre à l’entreprise cliente de continuer à travailler dans les meilleures conditions. Pour cela, bénéficier de logiciels, de sites ou d’applications parfaitement fonctionnels est primordial dans le monde numérique d’aujourd’hui. Or, cela demande du temps et une expertise, que l’équipe informatique interne n’a peut-être pas à sa disposition. Le prestataire se dédie quant à lui à cette activité de maintenance, qu’il est censé parfaitement maîtriser sur le plan technique. 

Au-delà du maintien en état de fonctionnement, le prestataire agit aussi en qualité de conseiller expert et il doit apporter des solutions pour améliorer les applications. Il joue donc un rôle central dans la performance de l’entreprise cliente, et dans sa capacité à améliorer sa productivité, à faciliter le travail de ses employés, à anticiper les besoins des utilisateurs, etc.

Garantir la sécurité du système d’information

Si les applications ne sont pas très régulièrement surveillées, mises à jour et corrigées, cela fait peser un risque sur la sécurité. Et les conséquences peuvent être dramatiques : perte ou vol de données, applications inutilisables, etc. Par rebond, cela conduit éventuellement à une perte d’exploitation ou à des assignations en justice lorsque des données confidentielles se retrouvent dans la nature.

Choisir la maintenance en infogérance fait ainsi partie des solutions intéressantes pour limiter tous ces risques. Le prestataire connaît les mesures de sécurité à mettre en place et peut intervenir rapidement dès qu’une faille est détectée.

Maîtriser le budget alloué à la maintenance

Le facteur économique incite également les entreprises à conclure un contrat de Tierce Maintenance Applicative. De nos jours, le marché de l’Application Third-Party Maintenance permet aux entreprises clientes de bénéficier d’offres personnalisées et de choisir entre plusieurs formules. Il n’est donc plus question de payer pour un forfait global comprenant tout un panel de services dont le client n’aurait pas forcément besoin. 

L’externalisation de la maintenance doit donc être vue comme une manière de maîtriser au mieux les coûts. Cela est vrai à condition de définir précisément le périmètre d’intervention du prestataire dans le contrat d’infogérance. En effet, en cas d’intervention “hors forfait”, le client pourrait bien se retrouver démuni face à une défaillance ou devoir payer un surplus qui n’était pas prévu au budget. Néanmoins, les deux parties ont tout intérêt à conclure un accord qui offre le service le plus adapté pour un coût le plus juste possible.

Comment se déroulent les prestations d’Application Third-Party Maintenance ?

Comme dans toute relation Business To Business, la rédaction d’un contrat précis est primordiale dans le cadre de la TMA. Il peut être inclus dans un contrat d’infogérance plus global ou être totalement indépendant. Quoi qu’il en soit, il faudra toujours veiller à définir clairement le périmètre des prestations réalisées, les responsabilités de chacun, les procédures de sécurité, les conditions de réversibilité, etc. En France comme en Europe, ce type de contrat est particulièrement encadré, notamment pour garantir la sécurité des données.

Pour ce qui est de la mise en place du service d’infogérance, il se déroule en plusieurs étapes :

• phase de découverte et d’audit, au cours de laquelle la société d’infogérance applicative prend connaissance des documents mis à sa disposition, du système d’information, des besoins émis par le client, etc.
• mise en oeuvre d’un plan de maintenance et d’un projet d’évolution des applis, dont il convient de discuter avec l’entreprise cliente;
• phase effective de maintenance, passant par la résolution des bugs, les mises à jour, le support technique à distance, la gestion évolutive, etc. ;
• éventuellement les opérations de transfert de données et les formations utiles si le client décide de faire jouer la clause de réversibilité, lui permettant de reprendre la main sur son système d’information. 

La TMA est ainsi un processus complet, permettant à l’entreprise cliente de déléguer de A à Z tout ce qui concerne ses applications, et ainsi de profiter de l’expertise du prestataire à chaque étape du projet.

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