L’infogérance, une externalisation informatique aux multiples déclinaisons

Mis à jour le Wednesday, May 12, 2021

L’informatique est au cœur de l’activité d’une entreprise et contribue à sa performance globale. Toutes les ressources numériques utilisées (logiciels, applications, messagerie, serveurs, poste de travail utilisateur, etc.) doivent communiquer entre elles. Pour cela, elles sont intégrées dans une infrastructure, plus ou moins complexe, selon les entreprises, que l’on appelle plus communément le système d’information (SI), dans lequel les équipements ou technologies utilisées correspondent aux interconnexions du SI.

Le développement constant des technologies de communication offre de nouvelles opportunités, la gestion du système d’information se spécialise et devient un métier à part entière. C’est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de recourir à l’infogérance.

Qu’est-ce que l’infogérance ? Il s’agit du terme consacré pour l’externalisation de la gestion informatique, et plus particulièrement du système d’information.

L’infogérance regroupe aujourd’hui un ensemble de prestations déterminées au regard des besoins d’une entreprise. Nous vous proposons de faire un point sur les différents types d’infogérance.

Les différents types d'infogérance

Qu’est-ce que l’infogérance ?

L’infogérance est un service apparu dès 1980 pour aider les grandes entreprises et institutions publiques dans la gestion de leur service informatique. Depuis, le métier d’infogérant n’a cessé d’évoluer pour s’adapter aux besoins du marché.

L’AFNOR (Agence Française de Normalisation) a donc redéfini l’infogérance comme « un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d’information d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie ».

Ainsi, l’infogérance est un service d’externalisation partielle ou globale de la gestion des systèmes d’information mis en œuvre par un prestataire spécialisé et expert de manière durable, et non ponctuellement.

Quels sont les types d’infogérance ?

Afin de répondre au mieux aux besoins de toutes les entreprises, les prestataires d’infogérance ont développé une grande offre de prestations de services, permettant de proposer des solutions sur mesure. 

Ainsi, en fonction du périmètre d’action (le SLA, Service Level Agreement) et du niveau de responsabilité définie dans le contrat de service, l’infogérance peut regrouper plusieurs prestations sur l’ensemble de la gestion du système d’information.

L’infogérance d’infrastructure (ou de serveurs)

L’infogérance d’infrastructure consiste à maintenir en condition opérationnelle (MCO) l’infrastructure du système d’information : 

  • maintenance du parc informatique;
  • gestion des pannes matérielles;
  • gestion des solutions de sauvegarde et de restauration;
  • mise en place de solutions de stockage;
  • administration des serveurs et de l’hébergement;
  • optimisation de la sécurité du SI;
  • supervision des équipements réseau;
  • etc.

L’infogérance du système d’exploitation (OS)

L’infogérance du système d’exploitation consiste à maintenir les systèmes et/ou les infrastructures en soutien des besoins applicatifs. Contrairement à l’infogérance d’infrastructure, que l’on pourrait résumer comme une gestion des équipements matériels, l’infogérance OS concerne davantage la partie « immatérielle », comme : 

  • la gestion des mises à jour des systèmes d’exploitation (Windows, Linux, Mac OS, ainsi qu’Android, Ios, etc., pour les systèmes d’exploitation mobiles);
  • la mise en oeuvre des outils d’automatisation DevOps ou de systèmes de containers;
  • l’administration des bases de données;
  • la mise en place de systèmes de gestion et d’indexation de logs;
  • le développement et la gestion du middleware (logiciel passerelle entre l’ensemble des applications, outils et bases de données);
  • etc.

L’infogérance applicative (TMA)

L’infogérance applicative consiste à s’assurer du bon fonctionnement des applications hébergées à distance ou installées et définies par avance dans le contrat de service d’infogérance :

  • application métier (fonction paie, comptabilité, achat, logistique, etc.);
  • ERP;
  • système de gestion de contenus web (CMS);
  • application de e-commerce;
  • application de gestion électronique des documents (GED);
  • etc. 

Le prestataire d’infogérance se charge donc des activités de support fonctionnel, comme la maintenance, préventive ou curative, le développement modulaire, la mise à jour logicielle, etc.

L’infogérance utilisateur ou help desk

L’infogérance help desk est une prestation visant à porter assistance ou à offrir un support informatique aux utilisateurs afin d’apporter une aide technique ou résoudre des incidents mineurs et les problèmes relatifs aux systèmes d’exploitation, aux applications ou tout acte lié à une mauvaise gestion ou utilisation des applications ou logiciels. 

L’infogérance utilisateur est généralement un service à distance, elle peut prendre la forme d’une hotline et/ou d’une intervention technique à distance, mais il est possible que le prestataire intervienne directement sur le site du client si la résolution à distance n’est pas possible.

L’infogérance partielle ou globale

L’externalisation de la gestion du système d’information peut être partielle ou globale.

L’infogérance partielle peut donc concerner un ou plusieurs services précédemment mentionnés, ou intervenir sur une partie seulement des données du système, comme c’est souvent le cas pour les entreprises du secteur bancaire choisissant de sous-traiter la gestion des opérations bancaires et financières. 

Dans le cas d’une infogérance globale, l’intégralité de la gestion du système d’information est confiée à un prestataire externe (infrastructure et applications) qui s’assure donc du développement, de l’exploitation, de la maintenance et de la sécurité de l’ensemble des technologies et services informatiques du Cloud.

Enfin, il existe un autre type d’infogérance globale encore plus complet : le BPO, Business Process Outsourcing. Le BPO consiste en l’externalisation complète d’un ou plusieurs services de l’entreprise. Ce type de prestation est couramment utilisé en matière de gestion de la paie ou de la comptabilité. 

Contrairement à l’infogérance globale « classique », une prestation BPO comprend la fourniture du personnel nécessaire au fonctionnement du service.

Choisir le type d'infogérance

Quel type d’infogérance choisir ?

Au regard de ce qui précède, définir le niveau de service souhaité peut paraître nébuleux pour toute personne extérieure au métier. C’est pourquoi c’est le prestataire d’infogérance qui, à l’issue d’un audit complet du système d’information, définit et préconise le niveau de service adapté à l’entreprise afin de proposer une solution sur mesure au regard de plusieurs éléments :

  • la taille de l’entreprise et le nombre de salariés, qui permettent d’évaluer les besoins matériels et applicatifs ainsi que le nombre de postes à gérer;
  • les compétences internes à l’entreprise/ institution publique, permettant de définir les besoins en matière d’expertise (accompagnement du service informatique interne ou gestion complète si l’entreprise ne possède pas la compétence informatique);
  • l’infrastructure système déjà en place, afin de déterminer les actions à mettre en œuvre pour son optimisation ou pour évaluer le niveau de maintenance nécessaire;
  • le budget de l’entreprise, le prestataire peut formuler une solution intéressante permettant de répondre à tout ou partie des besoins de l’entreprise en fonction de son budget.

Il est parfois possible de mettre en place une externalisation informatique mutualisée entre plusieurs entreprises d’un même secteur d’activité afin de répartir les moyens (ressources humaines, logicielles ou matérielles) pour réduire les coûts de l’infogérance qu’une entreprise ne pourrait amortir seule.

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